Mattias Bergh, vd för Karlstadsbuss, är med rätta stolt och nöjd. Han menar att framgången beror på fyra faktorer: att Karlstadsbuss är bra på att lyssna på kunderna, att de är öppensinnade för ny teknik, att de är delaktiga i samhällsplaneringen samt att de har ett nära samarbete med trafikföretagen.

Lyssnar på kunderna

På Karlstadsbuss använder de Kollektivtrafikbarometern aktivt. De studerar vad resenärerna är nöjda med och vad som behöver förbättras.

–  Vi är noga med att snabbt svara på insändare och på de frågor som kommer in via e-post och sociala medier. För oss är det jätteviktigt att kunderna känner att vi lyssnar på dem. Genom att lyssna bygger vi förtroende, berättar Mattias.

Karlstadsbuss är också snabba med att kommunicera vad som är på gång.

–  Vi berättar inte bara om stora händelser utan även om mindre förändringar. Och vi berättar alltid varför vi gör förändringarna.

Öppna för ny teknik

Karlstadsbuss har varit snabba med att testa ny teknik. Redan 1998-99 startade Karlstadsbuss ett samarbete med Trivector kring realtidsinformation. De var då en av de första kollektivtrafikorganisationerna i Sverige med realtidsinformation. Karlstadsbuss var också en av de första kollektivtrafikorganisationerna med egen app med reseplanerare och möjlighet att köpa biljett.

–  Sedan februari 2017 kan resenärerna också köpa biljett via swish i appen. Det har blivit väldigt populärt och ökat biljettköpen via appen rejält, berättar Mattias.

Även buss-TV har påverkat reseupplevelsen positivt. De infördes tidigt på bussarna i Karlstad. TV-skärmarna på bussarna är stora, uppemot 22 tum och informationen är GPS-styrd. Det innebär att när bussen närmar sig en bytespunkt, visas information om vilka bytesmöjligheter som erbjuds och när anslutande bussar ankommer. Även denna information bygger på Trivectors realtidssystem. GPS-styrningen ger också möjlighet till väldigt lokal reklam, exempelvis bostadsannonser utmed busslinjen. För att öka tittarvärdet har Karlstadsbuss en stor andel lokala inslag i sin Buss-TV. De berättar om lokala evenemang, gör intervjuer på plats, visar historiska bilder från staden samt fina bilder som resenärerna skickat in.

–  Teknikutvecklingen är väldigt viktig. Det är kollektivtrafikens bästa vän, menar Mattias.

Med i stadsplaneringen

Karlstadsbuss ingår sedan många år i Stadsbyggnadsförvaltningen i Karlstad kommun. När många andra lokala kollektivtrafikbolag gick in i regionala samarbeten med fokus på regionaltåg, så behöll Karlstad kommun kollektivtrafiken i egen regi. Det innebär att i Karlstad är det samma verksamhet som styr kollektivtrafiken som driver stadsplaneringen. I Karlstad har kollektivtrafiken alltid funnits med i planeringen av nya bostadsområden, även under årtionden då bilen prioriterats i andra städer.

–  Hur bra kollektivtrafiken i en kommun fungerar beror på kommunala beslut såsom exploatering, beslut om nya detaljplaner, prioriteringar, anläggning av bussgator, parkeringsavgifter och så vidare. Därför är det bra att kollektivtrafiken är en del av den kommunala verksamheten. Då skapas ett samband mellan beslut och resultat, menar Mattias.

Samarbete med trafikföretagen

Lika viktigt för resenären är att samarbetet fungerar mellan beställaren och leverantören, dvs trafikföretaget som kör bussarna. I Karlstad har Karlstadsbuss ett nära samarbete både med nuvarande trafikföretag och de som tidigare hade kontraktet.

– Vi har gemensamma styrgrupper och har försökt hitta incitament som gör att de ligger i bådas intresse att utveckla verksamheten. Som beställare ställer vi många frågor och har fokus på detaljer. Jag tycker ändå att vi hittat en dynamik i samarbetet som kommer kunden till del.

– Under 2017 påbörjade vi tillsammans med Keolis ”Det goda kundmötet” vilket är en metodik som Västtrafik också genomfört. Det handlar om att hela organisationen måste ha kundfokus. Alla chaufförer och all administrativ personal utbildas.

Förändringar på gång

Karlstadsbuss står inför stora utmaningar framöver. Dels är de mitt uppe i Karlstads största kollektivtrafikförändring någonsin. Arbete pågår med att bygga ett nytt linjesystem med snabbusslinjer. Ombyggnaden gör det trångt och väldigt stökigt just nu.

– Nu är det extra viktigt med kommunikationen, säger Mattias.

Den andra förändringen är organisatorisk. Värmland kommer att bli en regionkommun 2019, ett resultat av den nationella diskussionen om regionförstoring för något år sedan. Just nu pågår diskussioner om Karlstadsbuss fortsatt ska tillhöra Karlstads kommun eller om man väljer att lyfta in Karlstadsbuss tillsammans med Värmlandstrafik AB i den nya regionkommunen för att samla all kollektivtrafik i en och samma enhet.

– Nu är det extra viktigt att inte tappa kundernas förtroende. Jag menar att oavsett vilken lösning vi väljer måste vi sätta kunden i fokus. Lyckas vi med det blir vi framgångsrika.

Text: Karin Lindskog
Artikeln först publicerad i Trivectors magasin 2038, vårsommaren 2018.